《IT服务管理实战》
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)是一种最初被称之为IT管理的、以流程和服务为中心的管理方法，它的目标就是要改进IT服务的质量。许多政府机构、标准组织、行业协会和企业根据各自的情况和对IT服务管理的理解，开发了自己的IT服务管理方法和标准。由英国CCTA(中央计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库，即ITIL(Information Technology Infrastructure Library)，在全球得到了广泛的应用和认可，目前已经成为业界普遍采用的IT服务管理的实际标准及最佳实践指南。对于机构或企业来说，如何实施ITIL，并把IT与业务紧密地结合起来，从而实现企业IT投资回报的最大化，是大多数IT管理者面临的共同困难和挑战。
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